Amusement Logic: ¿Por qué eligió el sector del ocio y el turismo y cómo llegó al puesto de Vicepresidente de Arquitectura, Diseño y Construcción de Playa Hotels & Resorts?

Ken C. Shannon: Mis primeros trabajos remunerados, cuando aún estudiaba en el instituto, fueron siempre, de alguna manera, en el sector del ocio. Cuando sólo tenía 16 años, trabajé en un parque municipal donde enseñaba a los niños a jugar al béisbol. Y a los 17, trabajé en el servicio de atención a visitantes en un parque nacional de Canadá; ideaba actividades recreativas para los excursionistas. Más adelante, cuando me convertí en arquitecto, me pareció natural trabajar en edificios que tuvieran un elemento de diversión. Así que, durante más de 30 años, he participado de una forma u otra en proyectos de ocio de hoteles y resorts, a menudo a nivel internacional.

Playa Hotels & Resorts empezó a reforzar su posición en el mercado caribeño y mexicano a partir de 2008, con la adquisición de hoteles ya existentes, con su ampliación, su cambio de marca y, finalmente, con la construcción de nuevos complejos turísticos. Yo tenía una pequeña empresa de diseño cuando Playa Hotels & Resorts se puso en marcha y mi trabajo con ellos evolucionó hasta el punto de que hacíamos sus proyectos en exclusiva. Cuando me ofrecieron dirigir sus proyectos de arquitectura, diseño y construcción, la transición fue fácil y bienvenida.

A.L.: ¿Cuáles son las líneas de diseño y arquitectura que mejor definen a Playa Hotels & Resorts?

K.C.S.: Es curioso que lo mencione, porque oímos muy a menudo que nuestros hoteles tienen varias similitudes en su diseño, aunque no seamos conscientes de ello. Yo diría que todo lo que desarrollamos se basa en el diseño y no en el presupuesto. Es decir, la experiencia del huésped lo es todo para nuestros equipos de diseño. Una de mis actividades favoritas cuando trabajo y me alojo en un hotel de Playa Hotels & Resorts es fingir que soy un huésped y así poder ver el hotel como lo vería alguien de vacaciones, en lugar de ser un huésped que va por negocios.

A menudo pregunto a la gente qué opina de los distintos restaurantes, los servicios, las piscinas, etc. Frecuentemente, me sorprende que elementos que creemos que van a tener mucho éxito, a veces no lo tienen, y otros que creemos que no van a llamar tanto la atención, resultan ser atracciones estrella. Aprendemos constantemente, y evolucionamos, modificamos, reimaginamos. Esto hace que la vida sea interesante. Y esperamos que nuestros clientes reconozcan que mejoramos cada vez más con cada proyecto que diseñamos y construimos.

A.L.: ¿Qué hay de la sostenibilidad en cuanto al diseño, la arquitectura y la construcción de las instalaciones de Playa Hotels & Resorts?

K.C.S.: Bueno, hemos avanzado mucho en los últimos doce años. La sostenibilidad solía ser sólo una casilla que marcábamos en la lista de la oferta inmobiliaria, y en realidad no era sino un elemento más que debíamos abordar en el diseño y la entrega del activo. Esto ha cambiado enormemente y todo nuestro enfoque de diseño comienza ahora con discusiones sobre el consumo de agua, la demanda de electricidad, el reciclaje y nuestra huella de carbono. El coste de la energía en nuestros destinos es en muchos casos espectacularmente alto, por lo que debemos tenerlo en cuenta a la hora de diseñar los espacios de mayor volumen, como los vestíbulos y los restaurantes buffet.

Además de la buena imagen comercial de nuestro nuevo enfoque, también es simplemente lo correcto, considerar nuestro medio ambiente y lo que queremos que hereden nuestros hijos. Nadie de la empresa se opone a estas cuestiones y, además, nuestros huéspedes suelen incluir la sostenibilidad de la operación del hotel en su proceso de toma de decisiones, a la hora de elegir un hotel o complejo turístico de Playa Hotels & Resorts.

A.L.: ¿Qué factores aconsejan que un hotel o complejo turístico tenga un modelo de explotación de todo incluido?

K.C.S.: El modelo tradicional de «todo incluido» en hoteles y complejos turísticos se basaba en el volumen, es decir, en conseguir el mayor número posible de huéspedes para reducir los costes de comida y bebida para las masas. Había un paquete de componentes estándar que incluía un cierto número de restaurantes especializados, bares, piscinas de cierto tamaño, un teatro para espectáculos, etc. Algunos lo llaman el modelo «dirty dancing», según el cual, los estados del noreste de EEUU ofrecen estos paquetes y las familias se limitan a conducir el coche familiar y a quedarse una o dos semanas.

Más tarde, cuando los viajes en avión se hicieron menos costosos, el mercado se trasladó al Caribe y a México, donde el sol brilla más de 300 días al año. El producto empezó entonces a evolucionar, y pasó del turismo de masas al de lujo; los hoteles se hicieron más pequeños y más exclusivos y segmentados. Al principio sólo había resorts familiares, mientras que hoy hay resorts sólo para adultos y muchos otros subsegmentos, para huéspedes de todo tipo. La fórmula sigue modificándose y cambiando, pero la idea central, que los huéspedes paguen una tarifa por una experiencia vacacional sólida, sigue siendo cierta y de vital importancia.

A.L.: ¿Y qué necesita un hotel o complejo turístico con todo incluido para tener éxito?

K.C.S.: La mayoría de los complejos «todo incluido» tienen playa y, por tanto, están situados en lugares con abundante sol. Más allá de eso, hay muchos, muchos componentes del típico producto de los «todo incluido». Curiosamente, estos componentes suelen variar según la ubicación. Por ejemplo, una experiencia en la piscina de Los Cabos (México) es muy diferente a la de Cancún (México). Una experiencia gastronómica en Montego Bay (Jamaica) es muy diferente a la de Punta Cana (República Dominicana). Lo que nos lleva a otro punto realmente importante: intentamos aprovechar las diferencias y la singularidad de cada destino y país. Nuestros huéspedes suelen ser fieles y se quedan con nosotros año tras año; les debemos una experiencia variada en cada hotel o resort.

A.L.: ¿Qué aportan las atracciones acuáticas a un hotel resort con todo incluido?

K.C.S.: Se trata de una cuestión muy importante, y más relevante hoy que nunca. La primera generación de hoteles y complejos «todo incluido» tenía experiencias acuáticas muy básicas: formas simples, una sola profundidad de agua, acabados de yeso blanco y, lamentablemente, una experiencia general aburrida para la mayoría de los huéspedes. Sin embargo, funcionó durante mucho tiempo, ya que no había otras opciones. Hoy asistimos a un enorme cambio en el diseño de las piscinas; algunas son geométricas y contemporáneas, otras tienen forma libre y orgánica, algunas tienen un borde infinito, otras tienen un bar en el agua, y así sucesivamente.

El mayor cambio de los últimos años ha sido la inclusión de los parques acuáticos como una característica de diseño fundamental en el producto familiar «todo incluido». Hemos comprobado que en todos los segmentos del mercado, desde el nivel medio hasta los complejos de ultra lujo, tenemos que incluir un parque acuático como componente principal. Y más aún, debemos tener mucho cuidado al diseñar la combinación de atracciones del parque acuático, de forma que haya algo para cada perfil de huésped. Esto es probablemente lo que más me gusta de mi trabajo; la semana pasada estuve dos días enteros probando parques acuáticos en nuestros hoteles para evaluar y modificar el siguiente.

A.L.: ¿A qué tipo de público se orienta Playa Hotels & Resorts y por qué?

K.C.S.: Cada propiedad es diferente y cada una se orienta a un huésped distinto. A pesar de todo lo terrible que causó, la COVID abrió la mayoría de nuestros hoteles al mercado local o doméstico. Además de ayudar a nuestros asociados y a los miembros de nuestro equipo a superar una época horrible, pudimos proporcionar un recurso y un destino seguro a los residentes de los países en los que operamos. Aprendimos mucho durante este tiempo difícil, y hoy hacemos un gran esfuerzo para corresponder a aquellos que nos ayudaron a mantenernos a flote durante la pandemia. Al fin y al cabo, nuestro negocio consiste en crear recuerdos y hacer feliz a la gente. No hay nada más poderoso en ese proceso que asegurarse de que los miembros de nuestro equipo sean felices.

A.L.: ¿Qué papel otorga Playa Hotels & Resorts a la innovación y a la renovación de las atracciones y los servicios, y qué política de inversiones aplica?

K.C.S.: Donde más innovamos es en facilitar las cosas lo más posible al huésped. Nadie quiere pasar media hora registrándose en un complejo turístico después de haber viajado seis horas en avión hasta el país de nuestros hoteles y resorts. Queremos que se relajen desde el momento en que cruzan la puerta y llegan a este maravilloso lugar, donde todo lo que pueden desear está disponible y a la espera. Se acabaron las contraseñas para abrir aplicaciones, el estrés para conseguir una bebida, la lucha contra la masa para conseguir una tumbona en la piscina y la presión para comprar más de alguna cosa. Desde las primeras líneas que esbozan el plan maestro, hasta el día de la apertura y más allá, trabajamos duro para dar un servicio increíble y lo más fluido posible.

La mayoría de los hoteleros del negocio de los complejos turísticos saben que el ciclo de reinversión en una propiedad debe ser de 7 a 10 años. Procuramos revisar los activos tan a menudo como podemos, para mantener las propiedades relucientes y nuevas. A veces, podemos reducir ese ciclo porque vemos que los resultados de la propiedad son tan exitosos que los huéspedes siguen viniendo cada año, y necesitamos ofrecer nuevas experiencias para que las disfruten. Se me ocurren varios hoteles en los que nuestra política es añadir nuevos elementos casi todos los años.

A.L.: ¿Qué planes de expansión tiene Playa Hotels & Resorts para los próximos años?

K.C.S.: Salimos de la pandemia más fuertes y mejores que nunca. A nuestro director de comunicación, Fernando Mulet, le gusta llamarlo Playa 3.0. A punto de cumplir dos décadas de experiencia en el negocio del «todo incluido», hemos sobrevivido a la Gran Recesión y a la pandemia, y lamentablemente hemos visto caer a muchos de nuestros competidores durante estos tiempos calamitosos. Nuestras perspectivas para 2022 y más allá son tan sólidas como nunca. Lo más significativo es que vemos una promesa en llevar este modelo a nuevos mercados, como Oriente Medio. Dicho esto, creemos que el mercado del Caribe y de México no ha hecho más que empezar. Vemos que se avecina un gran crecimiento y tenemos varios proyectos de nueva construcción en estos lugares.

A.L.: ¿Cómo ve el futuro del turismo en general y el de Playa Hotels & Resorts en él?

K.C.S.: Bueno, todos esperábamos que la demanda fuera alta cuando el mundo se abriera tras la pandemia, pero dudo que muchos creyeran que iba a repuntar tan rápido y con tanta fuerza. Nuestro reto ahora es seguir el ritmo del aumento de los viajes de ocio y permanecer donde nos sentimos más cómodos, con los mejores activos de este sector. El mercado del «todo incluido» es todavía relativamente nuevo y está encontrando su lugar, pero personalmente creo que se acerca el día en que casi todos los hoteles y resorts de vacaciones sean «todo incluido». Tiene mucho sentido a todos los niveles. Para el consumidor, el valor es extraordinario, incluso en el segmento de ultra lujo. Me encanta cuando oigo a alguien decir que acaba de probar su primer complejo turístico con todo incluido y se ha sorprendido por la calidad superior del establecimiento y la oferta gastronómica. En mi opinión, no hay duda de que ese es el futuro.