Los hoteles y resorts se adaptan a las nuevas demandas de los viajeros, siempre ávidos de sorpresas (del efecto «wow») y de experiencias. Esa adaptación, que vemos ya y que veremos, se produce en tres aspectos: la operación, el funcionamiento y la oferta.
Una tendencia casi universal respecto a la operación, es la presencia del hotel en Internet y la transferencia a su portal electrónico de algunas gestiones. Un sitio web bien diseñado, además de ser la mejor carta de presentación, con buenas fotografías y una descripción pormenorizada de las instalaciones, es al mismo tiempo un elemento operativo de acceso directo al cliente. Un motor de reservas eficiente facilitará que los visitantes de la web lleguen a ser huéspedes del hotel. Además, los hoteles y resorts también estarán crecientemente presentes en redes sociales. Publicarán contenido relevante para dar a conocer su historia y proyectar un perfil diferenciado en un contexto competitivo. Al mismo tiempo, implementarán una forma de supervisión de comentarios para responder a los problemas y opiniones de los usuarios.
Una vez en el hotel o el resort, al cliente le esperará una aplicación de móvil para auto registrarse o incluso un robot o un holograma que atenderá sin esperas sus necesidades. En Japón, por ejemplo, el personal del Hotel Henn-na está compuesto enteramente por robots. Además, un «hotel inteligente» permitirá al cliente controlar la calefacción o el aire acondicionado desde su smartphone; o encender la televisión con la voz; o solicitar cualquier servicio, comprobar su cuenta y pagarla telemáticamente.
Otros avances que veremos respecto a la operación, serán los sistemas de reconocimiento facial o los chatbots con los que podremos comunicarnos al instante para solucionar cualquier cuestión. Todo ello exigirá una mayor especialización y preparación del personal del hotel o resort.
Respecto al funcionamiento, tanto los huéspedes como el personal tendrán más opciones para regular el consumo energético y contribuir de esa manera a la sostenibilidad de sus instalaciones. Así, se fomentará el recurso a fuentes de energía sostenibles, la reutilización de recursos, la eficiencia y la reducción de residuos.
Finalmente, respecto a la oferta, la tendencia general será hacia nuevas experiencias: la realidad virtual entrará en el sector para crear entornos envolventes y vivencias narrativas, ya sea en habitaciones o en espacios comunes. Se ampliará la oferta con escapadas de relajación o retiros de bienestar, o con vacaciones de aventura. Las exposiciones de arte o de fotografía, las funciones de cine, los talleres o los conciertos serán otras tantas opciones. Las visitas turísticas y las rutas a medida, adaptadas a los intereses del visitante, serán también complementos. En restauración, los hoteles y resorts evitarán menús genéricos para ofrecer especialidades genuinas con productos locales y frescos e ingredientes saludables. También ampliarán su oferta culinaria para vegetarianos, veganos, etc.
El diseño entrará con fuerza en los nuevos proyectos, con el objetivo de crear hoteles y resorts únicos. Al mismo tiempo, se crearán espacios atractivos que animen a los clientes a sacar fotos y a publicarlas en redes sociales. Los espacios abiertos se generalizarán y se ampliarán los espacios comunes para invitar a los huéspedes a salir de sus habitaciones.
Todo para convertir a los hoteles y resorts en espacios apasionantes y casi irresistiblemente atractivos.
Fuentes: Businessblog, Cityexpress, IHCS Hotel Consulting, Revfine, Socialtables.
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