Generalidades sobre la gestión de colas

La gestión de colas es un aspecto fundamental de la operación de aquellas instalaciones que reciben grandes afluencias de público, como a menudo son las destinadas al ocio y el turismo. Es crucial, por ejemplo, en parques acuáticos y temáticos, parques de animales y parques de atracciones. Al fin y al cabo, las colas que obligan a los visitantes a tiempos de espera excesivos, no solo los disuaden de formar parte de ellas, sino que los desaniman a volver a la atracción. Con ello, una gestión de colas que las reduzca o, mejor todavía, las evite en la medida de lo posible, coadyuva a que dichos visitantes se lleven a casa una experiencia positiva. En consecuencia, y de acuerdo con el fenómeno del «boca a oreja», los visitantes transmitirán en sus círculos una imagen positiva del negocio.

La matemática de las colas

La evolución de cualquier cola está relacionada con dos variables fundamentales: la tasa de llegada, que es la medida del ritmo con el que se alimenta la cola, o razón de la llegada de nuevos individuos por unidad de tiempo; y tasa de servicio, es decir, ritmo al que se atiende a los visitantes y usuarios en fila, también medido en individuos por unidad de tiempo. Así es fácil ver que si la tasa de llegada es superior a la de servicio, la cola crecerá; en cambio, si la tasa de servicio es mayor que la de llegada, la cola tenderá a desaparecer; por el contrario, si ambas tasas son similares, la longitud de la cola permanecerá constante.

Una cola extrema a modo de ejemplo

Quizá, la mejor forma de analizar algunos de los fundamentos de la gestión de colas sea recurrir a un ejemplo. ¿Y qué mejor ejemplo que el de un caso extremo? Así fue la cola que formaron los ciudadanos para atravesar la capilla ardiente en el palacio de Westminster y despedirse de la reina Isabel II del Reino Unido, entre el 15 y el 19 de septiembre de 2022. En el momento de máxima asistencia, la cola alcanzó 8 km de longitud, con tiempos de espera estimados de 14 horas. El gobierno británico aseguró posteriormente que unas 250.000 personas pasaron a dar el último adiós a la monarca.

Pues bien, para gestionar la inmensa cola, las autoridades no hicieron sino seguir los métodos que se emplean comúnmente en los parques acuáticos y temáticos, de atracciones, de animales y otras instalaciones similares destinadas al ocio y el turismo. Y los criterios básicos que siguieron entonces fueron los de transparencia, orden, asistencia y entretenimiento.

Transparencia en la gestión de colas

El seguimiento en directo y la información constante a través de redes sociales y televisión sobre la longitud de la cola y el tiempo de espera estimado aportó una sana transparencia que evitó sorpresas y frustraciones a los ciudadanos. Gracias a esa información fidedigna, los asistentes pudieron no solo decidir si integrarse en la cola u optar por seguir los acontecimientos por otros medios, sino prepararse para lo que suponía enfrentarse a ella en el primer caso.

El orden en la gestión de colas

Respecto a la provisión de un orden, los organizadores también tomaron el modelo de los parques acuáticos y temáticos, de animales y de atracciones. En estos, las colas prolongadas suelen guiarse con barreras y distribuirse según una trayectoria zigzagueante. Dicha ordenación ofrece por una parte la ventaja de una ocupación eficiente del espacio. Al mismo tiempo, por otra parte, transmite a los ciudadanos, no solo una sensación de orden, sino la de que la cola es más corta de lo que es en realidad. Y ambos sentimientos contribuyen al alivio de los sufridos asistentes.

Entretenimiento mientras se hace cola

Otra de las estrategias de gestión de colas que los organizadores de la despedida a Isabel II tomaron del sector de los parques fue precisamente la del entretenimiento y la distracción. Así, el cine BFI Southbank, del instituto público British Film Institute, proyectó a lo largo del último kilómetro del recorrido y antes de llegar al palacio de Westminster, en gigantescas pantallas, imágenes de archivo del largo reinado de Isabel II. De esa forma, ofrecieron a los plañideros, que esperaban pacientemente en algún punto de la larga y serpenteante fila su turno para despedirse de la reina, la opción de ocupar sus pensamientos y distraerse con contenidos ajenos al fastidio de tener que hacer cola durante horas.

Asistencia y servicios en la gestión de una cola

En cuanto a la asistencia, las autoridades británicas previeron la necesidad de más de 1.000 personas para garantizar que nadie se colara y evitar así abusos que hubieran acrecentado la ansiedad de los ciudadanos. Además, instalaron 500 aseos portátiles e implementaron un sistema de pulseras que permitió a las personas abandonar la cola para comprar comida y bebida sin perder su turno. Además, habilitaron una cola exclusiva para asistentes con diversidad funcional.

Tiempo de espera en una cola

En una última reflexión, hemos de considerar que más allá de parámetros matemáticos, la percepción del tiempo es una cuestión subjetiva. Es decir, no es lo mismo el tiempo real de espera que la percepción que de él tiene quien espera. Si bien unos pocos minutos no es mucho tiempo, pueden parecer eternos a los clientes, visitantes y usuarios que esperan en pie su turno para realizar una actividad. Desde un punto de vista psicológico más que cuantitativo, con el fin de evitar frustraciones, suele estimarse que un tiempo de espera razonable debe encontrarse entre los 5 y los 10 minutos. Este es un aspecto que se aplica mejor cuando se trata de instalaciones de ocio y turismo como los parques acuáticos y temáticos, los de atracciones o los de animales. No es tan fácil cuando nos encontramos ante una situación excepcional, como fue el caso de la ceremonia multitudinaria de despedida a la monarca Isabel II.

Fuentes: Wired, Newcastle Systems, Atlas Consultora, Reuters.