El profesional que os presentamos, actual director general de The Land of Legends, en Turquía, ha pasado por casi todos los trabajos y profesiones del sector de la hostelería y el ocio. Trabajó muy duro para evolucionar y escalar puestos, desde los más humildes, hasta llegar al que ocupa hoy en día. Su trabajo se desarrolló en Australia, Hungría y Turquía. Su trayectoria, además de interesante, es un ejemplo para todos los profesionales del turismo, el ocio y el entretenimiento.
Amusement Logic: Usted pasó de lavaplatos a director general del mayor parque temático de Turquía. ¿Puede explicar cómo sucedió?
Cem Tuna: Dicho así, ¡parece un gran salto! Es el tipo de cosas que los directores generales dicen a sus empleados para motivarlos. Pero en mi caso es cierto y te diré por qué. Las cosas no iban bien para los jóvenes en Turquía a finales de los 80.
Todos mis amigos intentaban salir del país, se iban a Reino Unido o a Estados Unidos para aprender inglés y encontrar nuevas oportunidades. Pero también tenían malas experiencias allí, problemas de inmigración, permisos de trabajo y demás. Mi padre era ingeniero de Marriott en Turquía y se enteró de que la cadena iba a abrir un nuevo hotel en Surfer’s Paradise, en la Gold Coast de Australia. Así que me fui al «Down Under» y tomé una dirección completamente opuesta.
Conseguí una entrevista, pero mi inglés era tan malo que sólo conseguí un trabajo como limpiador de ollas, ¡que es peor que friegaplatos! Pero trabajé mucho, con mucha energía, y siempre sonreía. Enseguida me nombraron empleado del mes y ascendí a conserje del hotel. Conocí así a mucha gente, hice buenos contactos y gané más dinero con las propinas que con el salario. Pasé varios años aprendiendo todo lo relacionado con el negocio de la hostelería y rechazando ofertas de trabajo de clientes ricos. Pero sí acepté la oferta de un italiano, dueño del restaurante Marinara, un local con música y eventos sociales, muy popular en la Gold Coast. Allí aprendí sobre F&B y servicio al cliente.
El cambio profesional más destacado fue cuando entré en Dreamworld, el parque temático más grande y antiguo de Australia, que pertenece a Ardent Leisure. Tuve la oportunidad de aprender, de la mano de los mejores en el negocio, gente como Bob Tan o Robert Buchanan, sobre las operaciones del parque. Pasé 5 temporadas completas allí, en diferentes puestos, como el de director de instalaciones, director de servicios y director de riesgos. Incluso tuve que tratar con el Gobierno de Queensland y el departamento de policía local. Fue intenso, con largos turnos y muchos clientes, pero me encantó. Adquirí una perspectiva muy amplia y profunda de la filosofía del parque y del funcionamiento diario del negocio.
Fue duro dejarlo, pero me ofrecieron el puesto de director de operaciones para eventos en el desierto, en la zona de Ayers Rock. Incluía el famoso local de Sounds of Silence en Uluru, una experiencia con cena de lujo bajo las estrellas. Coordinar la logística para atender a públicos selectos en medio del desierto fue un trabajo fascinante, como en el caso de un evento de Oprah Winfrey o una reunión corporativa de Coca-Cola. Ocupé ese puesto durante 18 meses, hasta que tuve que dejarlo porque iba a nacer mi hija y volví a la Gold Coast.
Allí recibí una nueva oferta de mi antiguo jefe italiano. Me dijo que me necesitaba para ocuparme de las consecuencias del ciclón Yasi, una tormenta enorme que azotó Queensland a principios de 2011. Su empresa tenía 6.000 proyectos que reconstruir. Entonces me enteré de la apertura de un parque temático en Turquía. Era el proyecto Vialand, ahora rebautizado como Isfanbul. Visitaba a mi familia en Estambul y me pasé por allí a ver de qué se trataba. El encuentro se convirtió en una entrevista de trabajo. En aquel momento era probablemente la única persona de habla turca en el mundo con experiencia en la gestión de operaciones de parques temáticos, así que me contrataron inmediatamente como director de operaciones.
El reto consistía en crear un nuevo parque con los conocimientos que había adquirido en operaciones. Tuve que redactar todos los procedimientos desde cero y contratar a 450 empleados para abrir el primer parque temático del país. El entretenimiento temático sólo estaba presente en los centros comerciales, así que la cultura de los parques era ajena a Turquía. Incluso el uso de la radio para comunicarse en el parque era algo nuevo, sólo la policía utilizaba esa tecnología. Fue un gran éxito que llevamos a cabo durante 5 temporadas sin lesiones ni accidentes importantes. En el último año incluso fui invitado por un promotor húngaro a prestar servicios de consultoría para el desarrollo de un nuevo parque temático allí.
Pero llegó de nuevo el momento de seguir adelante. Entonces, Land of Legends se puso en contacto conmigo. De hecho, me llamaron al día siguiente de mi renuncia, lo que me sorprendió, ¡porque ni siquiera se lo había dicho a mis padres! En ese momento estaba asistiendo a la conferencia de la IAAPA en Berlín, y me llevaron en avión a Antalya para la entrevista.
Mi intención era tomarme un descanso después de 5 años en Vialand. Quería ir a pescar y dedicar algún tiempo para mí. Pero cuando vi la belleza de la propiedad y conocí a la gente de Rixos, acepté el puesto de inmediato. Sólo pedí un aplazamiento de 2 semanas para casarme y disfrutar de la luna de miel. Eso fue hace 3 años. Ahora vivo en Antalya con mi familia y llevo 3 temporadas a mis espaldas. Así es como pasé de friegaplatos a director general.
A.L.: No es habitual que una cadena hotelera de lujo construya un parque temático. ¿Puede explicar cómo se produjo esta circunstancia?
C.T.: En esta época de crisis, tenemos la suerte de contar con el respaldado de Rixos, propiedad de una familia turca muy poderosa que lleva más de 20 años en el negocio hotelero. Rixos es una de las mayores cadenas del mundo, sin duda líder en Turquía, con 27 hoteles, todos de 5 estrellas Plus, en lugares como Dubai o Suiza. Pero efectivamente, es un caso realmente especial. La mayoría de veces son los parques temáticos los que añaden hoteles a sus instalaciones y no al revés.
Al principio me costó un poco explicar que la limpieza en un parque temático no es igual que en un hotel de lujo. Por ejemplo, tuve que señalar lo difícil que iba a ser mantener los suelos brillantes en 200.000 m2 y con 7.000 visitantes al día. Para evitar cualquier mínimo derrame de agua o pequeñas zonas de suciedad, serían necesarios 2.000 limpiadores. Así que, en lugar de eso, y como primera asignatura de formación del personal del parque, presentamos el lema «Todos somos recolectores de basura», ¡incluido yo! Cualquiera de nuestros 600 empleados recoge una botella de plástico si la ve en el suelo. Los propietarios de Rixos han viajado por todo el mundo y reconocen que nuestro parque tiene un nivel de limpieza muy alto.
A.L.: También tienen un parque acuático en Land of Legends, ¿no es así?
C.T.: Sí, así es. Lo mismo ocurría en Dreamworld, donde teníamos dos puertas separadas con la posibilidad de cruzar de un parque a otro, previo pago. Pero en Land of Legends hemos establecido una única entrada para ambos parques, y damos a los visitantes la libertad de elegir a dónde ir. Tal y como está configurado el recinto, la gente tiene que atravesar el parque acuático antes de llegar al parque seco, lo que supuso un pequeño reto en cuanto a la gestión de multitudes.
Recibimos entre 4.000 y 5.000 personas a primera hora, y todo el mundo quiere tirarse al agua. En verano, a las 8:30 h. de la mañana, tenemos unos 38º en Antalya, y abrimos a las 10:00 h. Así que la gente quiere refrescarse. Pero tener esta instalación ha resultado muy útil en estos «tiempos de coronavirus», porque la gente al principio no estaba muy segura de si estar en el agua era bueno o malo. La gente utilizaba más el parque seco, por lo que todos tenían más espacio para el distanciamiento social y podían pasar más tiempo con nosotros. Los dos parques se complementaban bien, la gente tenía muchas más opciones para elegir y no tuvimos ninguna queja. Al principio, comprobamos la normativa en Estados Unidos y en Europa, asistí a seminarios y conferencias, por lo que fuimos los primeros en Turquía en aplicar protocolos de «seguridad frente al coronavirus» en el parque. Así que creo que tener una sola puerta fue beneficioso para nosotros durante la última temporada, y que también tendremos la misma situación durante la próxima. Es posible que separemos ambas puertas en 2023, porque tenemos previsto ampliar el parque seco en el futuro.
A.L.: ¿De dónde proceden los clientes del parque?
C.T.: Antalya es un gran destino turístico, principalmente para Rusia, con hasta 15 millones de visitantes en 2019. ¡De un total de unos 50 millones de turistas en toda Turquía! Toda la ciudad está preparada para el ocio ruso, sobre todo a través de paquetes de todo incluido. Así que el 80% de los clientes que recibimos son rusos y el otro 20% procede de otras nacionalidades. Apenas vienen turistas locales a esta zona, ya que los hoteles están reservados por todas las agencias de viaje internacionales. Y a los rusos les encanta Antalya, llevan años viniendo aquí. Reservan sus paquetes turísticos con casi un año de antelación.
Pero creo que hay que fomentar el turismo local, sobre todo en lo que respecta al negocio de los parques temáticos. Esa es la gran ventaja que tiene Estados Unidos, que vive principalmente de su propio mercado interno. Nosotros, en Turquía (o ustedes en España), dependemos demasiado del turismo extranjero, que va y viene de acuerdo con factores incontrolables, y solo durante un corto periodo de tiempo.
A.L.: ¿Qué diferencia hay entre los distintos destinos en los que ha trabajado?
C.T.: Europa es muy cautelosa, más reservada. Australia tiene un talante más relajado y el humor está permitido en todos los contextos. Turquía se encuentra en el carril rápido, todo se mueve con celeridad y las oportunidades de trabajo vuelan todo el tiempo. La confianza es muy importante en un sector nuevo para el país, especialmente en el puesto de director general. Los propietarios deben confiar en ti, así que tienes que ser muy abierto y transparente. Si no confían en ti, ni siquiera un título de Oxford te ayudará a salir adelante.
En Hungría, las leyes son muy relajadas, les gusta divertirse. Puedes beber o bailar en la calle sin que los coches te acosen. Las discotecas están siempre abiertas y nunca he visto una pelea allí. La gente parece sentirse joven y feliz, y el entretenimiento es sin duda un buen negocio en el que involucrarse. Budapest es un gran destino turístico hoy en día, por lo que un parque temático en esta ciudad sería un gran éxito. El proyecto para el que me consultaron estaba listo, todo el mundo estaba a bordo, el Gobierno, los pequeños inversores; el terreno también estaba preparado. Pero un inversor clave, el tipo en quien todos confiaban para convertir la empresa en un éxito, se retiró en el último momento, así que todo el proyecto se vino abajo.
A.L.: ¿Cómo ve el futuro del negocio del entretenimiento?
C.T.: Después del coronavirus, creo que en 2023, todos estos proyectos volverán a florecer. Puede que algunos desaparezcan, que algunos negocios pequeños o medianos no vuelvan a abrirse, pero creo que cuando pase la pandemia, la industria del entretenimiento volverá a resurgir. Se pueden trasladar muchas cosas online, entrevistas como ésta, películas, juegos, etc., pero no se pueden ofrecer experiencias online. Puedes coger el teléfono y llamar para pedir comida. Pero no puedes llamar a nadie para que te traiga recuerdos. Tienes que ir a algún sitio y compartir la experiencia con gente real. Y lo contrario también es cierto. Cuando los lugares de ocio están vacíos, dan miedo. Lo que da vida a un parque son los visitantes, la energía de las risas y los gritos. Como dijo Disney: «puedes construir todo un parque con oro, pero es la gente la que trae la magia».
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